Estudio de Caso

Al comienzo del programa conjunto "Filipinas: Mejoramiento del acceso y suministro de servicios hídricos con la participación activa de los pobres" (el programa), unas 16 millones de personas en Filipinas no tenían acceso a agua potable. El programa mejoró el suministro de agua a 122.000 hogares mediante el fomento de la inversión en servicios para comunidades pobres, incrementando la capacidad local para desarrollar, operar y gestionar los servicios públicos de abastecimiento de agua y apoyando la campaña de comunicación de "Agua para todos". El programa apoyó iniciativas basadas en la comunidad para mejorar y establecer el suministro sostenible de agua en comunidades desfavorecidas en cinco regiones. Se centró en el aumento de la capacidad de los encargados locales y de las partes interesadas, en particular de las mujeres, para demandar y sostener la prestación de servicios. Una de las iniciativas más exitosas puestas en marcha por el programa fueron los códigos de servicio al cliente localizado (CSCL) para sistemas hídricos pequeños. Un CSCL es un contrato social vinculante entre un proveedor de servicios y sus clientes, desarrollado a través de un proceso consultivo con la participación de ambas partes. En cada CSCL se reflejaron los roles mutuamente acordados, rendiciones de cuentas y responsabilidades, tanto del proveedor de servicios como del consumidor en la operación, y el mantenimiento del sistema de agua. La adopción de estos códigos de servicio resultó en mejoras en la prestación de servicios hídricos, incluyendo una mayor cobertura, tarifas razonables, recolección más efectiva, mayor eficiencia en el uso del agua, calidad y disponibilidad de servicios mejorados y una participación más activa de los consumidores en la operación y mantenimiento del sistema.

Las lecciones más valiosas aprendidas durante el programa fueron:

• Como el CSCL era un contrato mutuamente convenido entre los proveedores de servicios, como responsables, y los consumidores, como titulares de derechos, su formulación dependió fundamentalmente del diálogo entre ambas partes y del consenso sobre lo que debería incluirse en el CSCL.
• Fue útil que el manual CSCL de derechos, deberes y obligaciones de las partes fuera expresamente proporcionado, lo que permitió mecanismos para quejas y resolución de disputas.
• El CSCL fue adoptado como una ordenanza local por medio de una resolución en la unidad de gobierno local concerniente. El CSCL fue el contrato social entre las partes referente al uso y operación del servicio del agua en la comunidad local.
• Cambio de perspectiva y comportamiento hacia el agua y el saneamiento: el agua como derecho básico, la protección de las fuentes de agua, la sostenibilidad de los sistemas hídricos y la práctica de una buena higiene y un saneamiento adecuado, entre otros. Previo a la implementación del programa, las UGL revelaron que su actitud hacia el agua era negligente, principalmente porque veían el agua como un bien gratuito e interminable. Los beneficiarios llegaron a aceptar que para mantener la disponibilidad de agua era necesario pagar tarifas básicas para mantener las instalaciones de abastecimiento de agua y proteger sus fuentes de agua y la obligación de conservar el agua. A nivel comunitario, el programa cultivó la propiedad (como co-ejecutores) del proyecto y renovó su confianza y seguridad en los proveedores de servicios hídricos.
• Se conjuntaron organizaciones de ciudadanos o asociaciones de usuarios en los 36 municipios. El empoderamiento de las comunidades y asociaciones de usuarios (que incluían mujeres, ancianos, personas con discapacidad y pueblos indígenas) para reclamar sus derechos fue una preocupación primordial del programa. Su mayor participación en la comprensión de su situación y la conciencia de sus derechos fue crucial para participar productivamente en el proceso de toma de decisiones con las unidades de gobierno local. Este proceso ayudó a establecer la transparencia y la rendición de cuentas y a promover la justicia en la prestación de servicios hídricos.
• El programa proporcionó evidencias demostrables de que las personas pobres estaban dispuestas y eran capaces de pagar por los servicios de abastecimiento de agua, siempre y cuando hubiera suficiente transparencia y responsabilidad en el sistema de gobernanza, así como una movilización comunitaria efectiva. Cuando la comunidad participó activamente en el funcionamiento de sus propios sistemas de agua, hubo un incremento en la accesibilidad y la recaudación de cuotas. Además, las comunidades también demostraron que eran capaces de transferir conocimiento a otras comunidades sin agua a través de la tutoría y el "apadrinamiento".

Las lecciones aprendidas en el programa podrían ser empleadas en muchos otros esfuerzos del servicio público. Otros proveedores de servicios hídricos deben permitir que los clientes participen en las decisiones que afectan al suministro de agua, específicamente en la determinación de los niveles apropiados de servicio. Esto conduciría a la resolución de conflictos relacionados con las tarifas.

Es importante aumentar las capacidades locales en las áreas de organización de asociaciones de usuarios de agua, desarrollo de códigos de clientes localizados, materiales IEC localizados sobre agua y saneamiento, y desarrollo de propuestas de proyectos, entre otros. La mayoría de las UGL han dicho que pueden replicar las intervenciones del proyecto por su cuenta. Específicamente, la replicación puede ocurrir en la movilización de las comunidades para participar en el proceso de implementación, organización de asociaciones de usuarios de agua, el desarrollo de CSCL y conducción de orientación y capacitaciones sobre defensa del agua y saneamiento. La mayoría de las UGL ya han ampliado sus áreas de cobertura, desarrollando CSCL y organizando asociaciones de agua en los barangays y/o cooperativas para administrar y entregar servicios de agua. Los proveedores de servicios han adquirido capacidades en el mantenimiento de registros y gestión financiera.

Con una capacidad local incrementada, las UGL están más seguras de continuar con las intervenciones del proyecto por su cuenta y explorar otras oportunidades a través de otras fuentes de financiamiento. Al abogar por el agua y el saneamiento, los municipios han desarrollado su propio material de información local para realizar entrenamientos y orientaciones, y éstos están siendo integrados gradualmente en sus programas locales existentes. Con el éxito anterior en los barangays seleccionados donde los CSCL fueron desarrollados inicialmente, muchas UGL han decidido adoptar y replicar el CSCL para asegurar la sostenibilidad de las instalaciones de agua en otros barangays sin agua. Además, se aprobaron ordenanzas locales para facilitar la implementación y priorizar proyectos de agua y saneamiento y programas relacionados (por ejemplo, protección de cuencas).

Los asociados locales también han reportado que ellas continúan llevando a cabo actividades tales como la preparación de CSCL, organización y movilización de la comunidad y defensa por su cuenta a través de personal capacitado durante la implementación del programa. Ellos fueron creativos e ingeniosos para integrar las actividades del programa en su propio programa de trabajo y actividades regulares. Los siguientes son algunos ejemplos: